В Киеве состоялась ежегодная конференция по развитию клиентского опыта Customer Experience Management 8: Love & Technologies

Конференция предоставила много новых идей и инсайтов для воплощения и трансформации клиентского опыта

21 февраля, в Киеве состоялась восьмая ежегодная конференция по развитию клиентского опыта Customer Experience Management 8: Love & Technologies.

Около 400 участников – представителей компаний из разных отраслей – услышали СХ-кейсы от Новой Почты, СК «Альфа Страхование» Украина, ПУМБ, Kyivstar, Citrus.ua, OLX, UNMOMENTO, а также мастер-классы от СНГ-эксперта в области Сustomer Journey и эксперта №1 по сервису в Украине, основательницы компании Vladychynska Consulting Анастасии Владичинської.

Выступления всех спикеров были основаны на главном тезисе: наступила «эпоха клиента», когда потребитель диктует, чего он требует и желает, а клиентский опыт выступает новой валютой. В 2020 году клиентский опыт стал ключевым фактором успеха. Он превращает покупателя на амбассадора бренда, определяет репутацию компании и открывает новые возможности бизнеса.

Теперь в фокусе брендов вопрос: что надеются найти клиенты, обращаясь к компании? Сущность вопроса сводится не к тому, ЧТО покупают клиенты, а до того – КАК они это делают и КАКИЕ впечатления получают в процессе. Это понимание запускает ключевые механизмы внутри вашей компании: определяет «болевые» точки для улучшения и поиска новых возможностей для усиления симпатии к бренду.

Анастасия Владичинська, единственный сертифицированный консультант по построению системы сервиса в Восточной Европе по методологии DiJulious Group, отметила, что главное правило сервиса: клиенту нужно облегчить жизнь. Второе правило: персонализация – нам хочется иметь дело с людьми. У бренда может быть лучшая CRM, где есть информация даже о носках, которые одевает клиент, но сотрудники не пользуются этим, и компания теряет возможность WOWнути клиента! WOWнути клиента и взорвать стереотипы – это показать клиенту, что компания его знает.

Игорь Сыроватко, Chief Customer Officer OLX EU and Central Asia, рассказал о основные ценности нового клиентского отдела Customer Service Unit в OLX и его результаты.

Игорь определил ценности культуры вновь созданного отдела:

• Культура с высокими требованиями и позитивным мышлением
• Личный пример
• Высокий темп: как только замедляется темп, engagement score падает
• Признание – не только бонусы, а общее приветствие, соревнования и т.д. Открытость: коммуницируем открыто и о плохом, и о хорошем
• Обратная связь – его много не бывает.
• Фан: если у вас «пєчально» в компании, то вы вряд ли будете классно работать с клиентами

Екатерина Небесная, Head of Customer Experience Kyivstar, и Александра Петух, Head of PR Kyivstar, рассказали, как интегрировать коммерцию в социальную ответственность с помощью сервис-дизайна. Статистика показывает, что 55% клиентов в мире выбирают компанию с социальной ответственностью. И этот показатель будет расти. Социальный проект со временем дает прибыль бизнеса, ведь это win-win игра: вы помогаете людям, и ваш бизнес растет. Результатом этой истории и коллаборации customer experience и customer service design стал новый коммерческий проект: Интернет для родителей.

Светлана Юлдашева, соучредитель и СЕО сети химчисток UNMOMENTO и студии чистки и редизайну OSCAR Dry Clean Studio, откровенно поделилась с участниками своим менеджерским опытом, помогаю реализовать премиальный клиентский сервис.

По убеждению Светланы, владелец должен знать, зачем существует его бизнес, какова миссия компании, ее ценности. Владельцу стоит тщательно подбирать своего СЕО: от него зависит большое поле деятельности, и именно клиентский сервис будет зависеть от него. Точка деградации в компании – это когда вы сказали, что все сделано. Всегда есть, что совершенствовать. И чтобы усовершенствовать сервис, руководителю следует сначала спросить себя: кто у вас общается с клиентом – счастливый сотрудник или несчастлив?

Ирина Гевель, Председатель Правления СК «Альфа Страхование», отметила, что клиентом управляют в основном эмоции. Сейчас практически невозможно создать уникальный продукт. А если вам его удастся создать, то вас через месяц все равно скопируют. Но сейчас можно создать уникальный сервис. Важно помнить, что клиент сравнивает вас с вашими конкурентами, но и со всеми сервисами, где ему комфортно, – и с booking.com и с Uber.

Юлия Штипула, Head of Customer Experience Банка ПУМБ, рассказала, почему одних данных о клиенте недостаточно, что такое эмпатия, и как с помощью этого улучшить жизнь клиентам и бизнесу. Для этого в Пумбе создана специальная «лаборатория клиента».

Юлия отметила, что данные отвечают на вопрос «Что делает клиент?». Но это еще никак не помогает развивать бизнес. Данные – это взгляд 360 градусов на все, что было. Погружение в клиентский опыт, эмпатия, понимание вашего клиента позволяет разобраться «почему» клиенты так делают, и как работать с их мотивацией?

Директор по качеству и клиентскому сервису «Новая Почта» Сергей Симонов рассказал, как внедрять стандарты качества, которые делают клиента счастливым.

Сергей назвал три ключевые принципы работы с клиентами в «Новой Почте»:

• Клиент прежде всего
• Ответить каждому
• Вовлеченность руководителей

Руководители тоже должны вести диалог с клиентами и отвечать в соцсетях. Так они лучше будут знать своего клиента. «Не бойтесь открываться клиенту, – советует Сергей Симонов. – Если клиент хочет оставить обратную связь, то это лояльный клиент».

Фрол Харько, директор по СЕЙЧАСтя в Citrus.ua презентовал интересные месседжи относительно сервиса наизнанку и странные методы обучения внутреннего и внешнего клиента. «Идеальный сервис – это какая-то магия – считает Фрол.

Магию нужно создавать прежде всего для своих сотрудников, тогда и клиентский сервис будет магическим. Давайте будем не просто контролировать, а делать чудеса. Пусть тайные покупатели будут улыбаться вашему фронтлайну, а не испытывать его нервы».

Вадим Дозорцев, эксперт в области Customer Journey, Sales Management, Change Management, рассказал о Инь и Янь маркетинга и ответил на вопрос, что первоначальное – Customer Journey или Customer Experience.

Ежегодная бизнес-конференция СUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 8 состоялась и дала много новых идей, инсайтов для воплощения и трансформации клиентского опыта.

Мы ждем вас на следующей конференции СUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 9, которая состоится уже 18 сентября 2020 в Киеве и предоставит новые ориентиры управления клиентским опытом и секретах того, как влюбить требовательного клиента в ваш бренд.

Источник: mind.ua